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報告說明:

    本報通過對全國23329份有效問卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務(wù)模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護(hù)度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行等十余家內(nèi)外資銀行。

目 錄
版權(quán)說明... 2
調(diào)查說明... 3
一、調(diào)查方法... 3
二、調(diào)查范圍和樣本量... 3

第一章 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行分布... 8
一、VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行提及分布... 8
二、分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行提及分布... 9
三、主要城市VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行提及分布... 11
第二章 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行滿意度現(xiàn)狀... 13
一、VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行總體滿意度分析... 13
1.VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行滿意度驅(qū)動要素及總體滿意度分析... 13
2.VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行滿意度驅(qū)動要素及總體滿意度歷期對比... 13
3.VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有獨立專有服務(wù)區(qū)域分析... 14
4.VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 15

二、VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行不同客戶群滿意度對比分析... 16
1.VIP貴賓業(yè)務(wù)不同性別客戶群滿意度對比分析... 16
2.VIP貴賓業(yè)務(wù)不同年齡客戶群滿意度對比分析... 17
3.VIP貴賓業(yè)務(wù)不同學(xué)歷客戶群滿意度對比分析... 18
4.VIP貴賓業(yè)務(wù)不同職業(yè)客戶群滿意度對比分析... 18
5.VIP貴賓業(yè)務(wù)不同年收入客戶群滿意度對比分析... 19

第三章 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行滿意度對比... 20
一、各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動要素及總體滿意度對比... 20
1.各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)總體滿意度對比... 20
2.各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)總體滿意度歷期對比... 21
3.各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有獨立專有服務(wù)區(qū)域分析... 21
4.各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 23
4.各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動要素對比分析... 24
二、分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動要素及總體滿意度對比... 29
1.分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)總體滿意度對比... 29
2.分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有獨立專有服務(wù)區(qū)域分析... 30
3.分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 31
4.分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動要素對比分析... 33

第四章 主辦VIP貴賓業(yè)務(wù)和主辦行重合度分析... 34

第五章 針對VIP貴賓業(yè)務(wù)的意見和建議... 35
一、VIP貴賓業(yè)務(wù)意見與建議匯總分析... 35
二、分銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)意見與建議匯總分析... 35
附錄1：本報告對應(yīng)樣本量分布... 40
附錄2：樣本構(gòu)成分布... 42
附錄3：對應(yīng)問卷... 44



圖目錄
圖 1調(diào)查模塊... 4
圖 2 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行提及率... 8
圖 3 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行提及率與主辦行提及率對比... 9
圖 4 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行總體滿意度分析... 13
圖 5 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行總體滿意度歷期對比... 14
圖 6 VIP貴賓業(yè)務(wù)擁有獨立專有服務(wù)區(qū)域所占比... 14
圖 7 VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有獨立專有服務(wù)區(qū)域主辦行客戶滿意度對比... 15
圖 8 VIP貴賓業(yè)務(wù)擁有專門的客戶經(jīng)理所占比... 15
圖 9 VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有專門客戶經(jīng)理主辦行客戶滿意度對比... 16
圖 10 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行不同性別客戶群滿意度對比... 17
圖 11 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行不同年齡客戶群滿意度對比... 17
圖 12 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行不同學(xué)歷客戶群滿意度對比... 18
圖 13 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行不同職業(yè)客戶群滿意度對比... 19
圖 14 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦銀行不同年收入客戶群滿意度對比... 19
圖 15 各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)總體滿意度對比分析... 20
圖 16 各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)“VIP客戶條件合理”滿意度對比分析... 25
圖 17 各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)“辦理提示及時”滿意度對比分析... 25
圖 18 各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)“服務(wù)的內(nèi)容廣泛”滿意度對比分析... 26
圖 19 各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)“獨立業(yè)務(wù)辦理區(qū)域具有私密性”滿意度對比分析... 27
圖 20 各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)“獨立業(yè)務(wù)辦理區(qū)域美觀舒適”滿意度對比分析... 27
圖 21 各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)“專門客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量很好”滿意度對比分析... 28
圖 22 分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)總體滿意度對比分析... 30
圖 23 主要VIP貴賓業(yè)務(wù)和主辦行重合度分析... 34



表目錄
表 1分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行提及率... 10
表 2分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行提及率-續(xù)... 10
表 3主要城市VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行提及率... 11
表 4各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)擁有專有服務(wù)窗口/區(qū)域所占比... 21
表 5各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有專有服務(wù)窗口/區(qū)域客戶滿意度對比... 22
表 6各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)擁有專門客戶經(jīng)理所占比... 23
表 7各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有專門客戶經(jīng)理滿意度對比... 23
表 8 各銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動要素對比... 28
表 9 分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)擁有專有服務(wù)窗口/區(qū)域所占比... 30
表 10 分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有專有服務(wù)窗口/區(qū)域客戶滿意度對比... 30
表 11 分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)擁有專門客戶經(jīng)理所占比... 31
表 12 分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)是否擁有專門客戶經(jīng)理客戶滿意度對比... 31
表 13 分省份VIP貴賓業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動要素對比... 32
表 14 VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 34
表 15 中國工商銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 35
表 16 中國建設(shè)銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 35
表 17 招商銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 36
表 18 中國銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 36
表 19 中國農(nóng)業(yè)銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 37
表 20 交通銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 37
表 21 民生銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 38
表 22 各商業(yè)銀行VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶樣本分布... 39
表 23 主要省市VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶樣本分布... 39
表 24 VIP貴賓客戶性別樣本構(gòu)成分布... 41
表 25 VIP貴賓客戶年齡樣本構(gòu)成分布... 41
表 26 VIP貴賓客戶學(xué)歷樣本構(gòu)成分布... 41
表 27 VIP貴賓客戶職業(yè)樣本構(gòu)成分布... 41
表 28 VIP貴賓客戶個人年收入樣本構(gòu)成分布... 42

分冊價格
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：營業(yè)廳分報告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：網(wǎng)上銀行分報告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：信用卡分報告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：投資理財分報告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：電話銀行分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：個人貸款分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：VIP貴賓分報告》；7800元。