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報(bào)告說明:

    本報(bào)通過對(duì)全國23329份有效問卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務(wù)模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護(hù)度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等十余家內(nèi)外資銀行。

目 錄
版權(quán)說明... 2
調(diào)查說明... 3
一、調(diào)查方法... 3
二、調(diào)查范圍和樣本量... 3

第一章 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行分布... 8
一、營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行提及分布... 8
二、分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及分布... 9
三、主要城市營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及分布... 11

第二章 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行滿意度現(xiàn)狀... 13
一、營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行總體滿意度分析... 13
1.營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行滿意度驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度分析... 13
2.營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行滿意度驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度歷期對(duì)比... 13
3.營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有獨(dú)立專有服務(wù)區(qū)域分析... 14
4.營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 15

第三章 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行不同客戶群滿意度對(duì)比分析... 16
1.營業(yè)廳業(yè)務(wù)不同性別客戶群滿意度對(duì)比分析... 16
2.營業(yè)廳業(yè)務(wù)不同年齡客戶群滿意度對(duì)比分析... 17
3.營業(yè)廳業(yè)務(wù)不同學(xué)歷客戶群滿意度對(duì)比分析... 18
4.營業(yè)廳業(yè)務(wù)不同職業(yè)客戶群滿意度對(duì)比分析... 18
5.營業(yè)廳業(yè)務(wù)不同年收入客戶群滿意度對(duì)比分析... 19

第四章 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行滿意度對(duì)比... 20
一、各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度對(duì)比... 20
1.各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比... 20
2.各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度歷期對(duì)比... 21
3.各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有獨(dú)立專有服務(wù)區(qū)域分析... 21
4.各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 23
4.各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)比分析... 24
二、分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動(dòng)要素及總體滿意度對(duì)比... 29
1.分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比... 29
2.分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有獨(dú)立專有服務(wù)區(qū)域分析... 30
3.分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 31
4.分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)比分析... 33

第五章 主辦營業(yè)廳業(yè)務(wù)和主辦行重合度分析... 34

第六章 針對(duì)營業(yè)廳業(yè)務(wù)的意見和建議... 35
一、營業(yè)廳業(yè)務(wù)意見與建議匯總分析... 35
二、分銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)意見與建議匯總分析... 35
附錄1：本報(bào)告對(duì)應(yīng)樣本量分布... 40
附錄2：樣本構(gòu)成分布... 42
附錄3：對(duì)應(yīng)問卷... 44



圖目錄
圖 1調(diào)查模塊... 4
圖 2 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行提及率... 8
圖 3 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行提及率與主辦行提及率對(duì)比... 9
圖 4 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行總體滿意度分析... 13
圖 5 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行總體滿意度歷期對(duì)比... 14
圖 6 營業(yè)廳業(yè)務(wù)擁有獨(dú)立專有服務(wù)區(qū)域所占比... 14
圖 7 營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有獨(dú)立專有服務(wù)區(qū)域主辦行客戶滿意度對(duì)比... 15
圖 8 營業(yè)廳業(yè)務(wù)擁有專門的客戶經(jīng)理所占比... 15
圖 9 營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有專門客戶經(jīng)理主辦行客戶滿意度對(duì)比... 16
圖 10 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行不同性別客戶群滿意度對(duì)比... 17
圖 11 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行不同年齡客戶群滿意度對(duì)比... 17
圖 12 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行不同學(xué)歷客戶群滿意度對(duì)比... 18
圖 13 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行不同職業(yè)客戶群滿意度對(duì)比... 19
圖 14 營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦銀行不同年收入客戶群滿意度對(duì)比... 19
圖 15 各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 20
圖 16 各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)“VIP客戶條件合理”滿意度對(duì)比分析... 25
圖 17 各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)“辦理提示及時(shí)”滿意度對(duì)比分析... 25
圖 18 各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)“服務(wù)的內(nèi)容廣泛”滿意度對(duì)比分析... 26
圖 19 各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)“獨(dú)立業(yè)務(wù)辦理區(qū)域具有私密性”滿意度對(duì)比分析... 27
圖 20 各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)“獨(dú)立業(yè)務(wù)辦理區(qū)域美觀舒適”滿意度對(duì)比分析... 27
圖 21 各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)“專門客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量很好”滿意度對(duì)比分析... 28
圖 22 分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)總體滿意度對(duì)比分析... 30
圖 23 主要營業(yè)廳業(yè)務(wù)和主辦行重合度分析... 34



表目錄
表 1分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率... 10
表 2分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率-續(xù)... 10
表 3主要城市營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行提及率... 11
表 4各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)擁有專有服務(wù)窗口/區(qū)域所占比... 21
表 5各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有專有服務(wù)窗口/區(qū)域客戶滿意度對(duì)比... 22
表 6各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)擁有專門客戶經(jīng)理所占比... 23
表 7各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有專門客戶經(jīng)理滿意度對(duì)比... 23
表 8 各銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)比... 28
表 9 分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)擁有專有服務(wù)窗口/區(qū)域所占比... 30
表 10 分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有專有服務(wù)窗口/區(qū)域客戶滿意度對(duì)比... 30
表 11 分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)擁有專門客戶經(jīng)理所占比... 31
表 12 分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)是否擁有專門客戶經(jīng)理客戶滿意度對(duì)比... 31
表 13 分省份營業(yè)廳業(yè)務(wù)滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)比... 32
表 14 營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 34
表 15 中國工商銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 35
表 16 中國建設(shè)銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 35
表 17 招商銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 36
表 18 中國銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 36
表 19 中國農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 37
表 20 交通銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 37
表 21 民生銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶意見與建議匯總... 38
表 22 各商業(yè)銀行營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶樣本分布... 39
表 23 主要省市營業(yè)廳業(yè)務(wù)客戶樣本分布... 39
表 24 營業(yè)廳客戶性別樣本構(gòu)成分布... 41
表 25 營業(yè)廳客戶年齡樣本構(gòu)成分布... 41
表 26 營業(yè)廳客戶學(xué)歷樣本構(gòu)成分布... 41
表 27 營業(yè)廳客戶職業(yè)樣本構(gòu)成分布... 41
表 28 營業(yè)廳客戶個(gè)人年收入樣本構(gòu)成分布... 42

分冊(cè)價(jià)格
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：營業(yè)廳分報(bào)告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：網(wǎng)上銀行分報(bào)告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：信用卡分報(bào)告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：投資理財(cái)分報(bào)告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：電話銀行分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：個(gè)人貸款分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：VIP貴賓分報(bào)告》；7800元。