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報告說明:

    本報通過對全國23329份有效問卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行等十余家內外資銀行。

目 錄
版權說明... 2
調查說明... 3
一、調查方法... 3
二、調查范圍和樣本量... 3

第一章 個人貸款業(yè)務主辦銀行分布... 8
一、個人貸款業(yè)務主辦銀行提及分布... 8
二、分省份個人貸款業(yè)務主辦行提及分布... 9
三、主要城市個人貸款業(yè)務主辦行提及分布... 11

第二章 個人貸款業(yè)務主辦行滿意度現(xiàn)狀... 13
一、個人貸款業(yè)務主辦行總體滿意度分析... 13
1.個人貸款業(yè)務主辦行滿意度驅動要素及總體滿意度分析... 13
2.個人貸款業(yè)務主辦行滿意度驅動要素及總體滿意度歷期對比... 13
3.個人貸款業(yè)務是否擁有獨立專有服務區(qū)域分析... 14
4.個人貸款業(yè)務是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 15

第三章 個人貸款業(yè)務主辦行不同客戶群滿意度對比分析... 16
1.個人貸款業(yè)務不同性別客戶群滿意度對比分析... 16
2.個人貸款業(yè)務不同年齡客戶群滿意度對比分析... 17
3.個人貸款業(yè)務不同學歷客戶群滿意度對比分析... 18
4.個人貸款業(yè)務不同職業(yè)客戶群滿意度對比分析... 18
5.個人貸款業(yè)務不同年收入客戶群滿意度對比分析... 19

第四章 個人貸款業(yè)務主辦行滿意度對比... 20
一、各銀行個人貸款業(yè)務滿意度驅動要素及總體滿意度對比... 20
1.各銀行個人貸款業(yè)務總體滿意度對比... 20
2.各銀行個人貸款業(yè)務總體滿意度歷期對比... 21
3.各銀行個人貸款業(yè)務是否擁有獨立專有服務區(qū)域分析... 21
4.各銀行個人貸款業(yè)務是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 23
4.各銀行個人貸款業(yè)務滿意度驅動要素對比分析... 24
二、分省份個人貸款業(yè)務滿意度驅動要素及總體滿意度對比... 29
1.分省份個人貸款業(yè)務總體滿意度對比... 29
2.分省份個人貸款業(yè)務是否擁有獨立專有服務區(qū)域分析... 30
3.分省份個人貸款業(yè)務是否擁有專門的客戶經(jīng)理分析... 31
4.分省份個人貸款業(yè)務滿意度驅動要素對比分析... 33

第五章 主辦個人貸款業(yè)務和主辦行重合度分析... 34

第六章 針對個人貸款業(yè)務的意見和建議... 35
一、個人貸款業(yè)務意見與建議匯總分析... 35
二、分銀行個人貸款業(yè)務意見與建議匯總分析... 35
附錄1：本報告對應樣本量分布... 40
附錄2：樣本構成分布... 42
附錄3：對應問卷... 44



圖目錄
圖 1調查模塊... 4
圖 2 個人貸款業(yè)務主辦銀行提及率... 8
圖 3 個人貸款業(yè)務主辦銀行提及率與主辦行提及率對比... 9
圖 4 個人貸款業(yè)務主辦銀行總體滿意度分析... 13
圖 5 個人貸款業(yè)務主辦銀行總體滿意度歷期對比... 14
圖 6 個人貸款業(yè)務擁有獨立專有服務區(qū)域所占比... 14
圖 7 個人貸款業(yè)務是否擁有獨立專有服務區(qū)域主辦行客戶滿意度對比... 15
圖 8 個人貸款業(yè)務擁有專門的客戶經(jīng)理所占比... 15
圖 9 個人貸款業(yè)務是否擁有專門客戶經(jīng)理主辦行客戶滿意度對比... 16
圖 10 個人貸款業(yè)務主辦銀行不同性別客戶群滿意度對比... 17
圖 11 個人貸款業(yè)務主辦銀行不同年齡客戶群滿意度對比... 17
圖 12 個人貸款業(yè)務主辦銀行不同學歷客戶群滿意度對比... 18
圖 13 個人貸款業(yè)務主辦銀行不同職業(yè)客戶群滿意度對比... 19
圖 14 個人貸款業(yè)務主辦銀行不同年收入客戶群滿意度對比... 19
圖 15 各銀行個人貸款業(yè)務總體滿意度對比分析... 20
圖 16 各銀行個人貸款業(yè)務“VIP客戶條件合理”滿意度對比分析... 25
圖 17 各銀行個人貸款業(yè)務“辦理提示及時”滿意度對比分析... 25
圖 18 各銀行個人貸款業(yè)務“服務的內容廣泛”滿意度對比分析... 26
圖 19 各銀行個人貸款業(yè)務“獨立業(yè)務辦理區(qū)域具有私密性”滿意度對比分析... 27
圖 20 各銀行個人貸款業(yè)務“獨立業(yè)務辦理區(qū)域美觀舒適”滿意度對比分析... 27
圖 21 各銀行個人貸款業(yè)務“專門客戶經(jīng)理的服務質量很好”滿意度對比分析... 28
圖 22 分省份個人貸款業(yè)務總體滿意度對比分析... 30
圖 23 主要個人貸款業(yè)務和主辦行重合度分析... 34



表目錄
表 1分省份個人貸款業(yè)務主辦行提及率... 10
表 2分省份個人貸款業(yè)務主辦行提及率-續(xù)... 10
表 3主要城市個人貸款業(yè)務主辦行提及率... 11
表 4各銀行個人貸款業(yè)務擁有專有服務窗口/區(qū)域所占比... 21
表 5各銀行個人貸款業(yè)務是否擁有專有服務窗口/區(qū)域客戶滿意度對比... 22
表 6各銀行個人貸款業(yè)務擁有專門客戶經(jīng)理所占比... 23
表 7各銀行個人貸款業(yè)務是否擁有專門客戶經(jīng)理滿意度對比... 23
表 8 各銀行個人貸款業(yè)務滿意度驅動要素對比... 28
表 9 分省份個人貸款業(yè)務擁有專有服務窗口/區(qū)域所占比... 30
表 10 分省份個人貸款業(yè)務是否擁有專有服務窗口/區(qū)域客戶滿意度對比... 30
表 11 分省份個人貸款業(yè)務擁有專門客戶經(jīng)理所占比... 31
表 12 分省份個人貸款業(yè)務是否擁有專門客戶經(jīng)理客戶滿意度對比... 31
表 13 分省份個人貸款業(yè)務滿意度驅動要素對比... 32
表 14 個人貸款業(yè)務客戶意見與建議匯總... 34
表 15 中國工商銀行個人貸款業(yè)務客戶意見與建議匯總... 35
表 16 中國建設銀行個人貸款業(yè)務客戶意見與建議匯總... 35
表 17 招商銀行個人貸款業(yè)務客戶意見與建議匯總... 36
表 18 中國銀行個人貸款業(yè)務客戶意見與建議匯總... 36
表 19 中國農(nóng)業(yè)銀行個人貸款業(yè)務客戶意見與建議匯總... 37
表 20 交通銀行個人貸款業(yè)務客戶意見與建議匯總... 37
表 21 民生銀行個人貸款業(yè)務客戶意見與建議匯總... 38
表 22 各商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務客戶樣本分布... 39
表 23 主要省市個人貸款業(yè)務客戶樣本分布... 39
表 24 個人貸款客戶性別樣本構成分布... 41
表 25 個人貸款客戶年齡樣本構成分布... 41
表 26 個人貸款客戶學歷樣本構成分布... 41
表 27 個人貸款客戶職業(yè)樣本構成分布... 41
表 28 個人貸款客戶個人年收入樣本構成分布... 42

分冊價格
《2011年銀行品牌擁護度及個人業(yè)務滿意度調查：營業(yè)廳分報告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業(yè)務滿意度調查：網(wǎng)上銀行分報告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業(yè)務滿意度調查：信用卡分報告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業(yè)務滿意度調查：投資理財分報告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業(yè)務滿意度調查：電話銀行分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業(yè)務滿意度調查：個人貸款分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業(yè)務滿意度調查：VIP貴賓分報告》；7800元。