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報告說明:

    本報通過對全國23329份有效問卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務(wù)模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護(hù)度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行等十余家內(nèi)外資銀行。

總 報 告 目 錄
版權(quán)說明... 2
調(diào)查說明... 3
一、調(diào)查方法... 3
二、調(diào)查范圍和樣本量... 3

第一章 主辦銀行分布分析... 10
一、主要銀行品牌主辦行提及分布... 10
二、分省份各銀行品牌主辦行提及分布... 11
三、主要城市各銀行品牌主辦行提及分布... 12
四、各銀行主辦客戶TGI指數(shù)分析... 14

第二章 主辦銀行擁護(hù)度分析... 19
一、客戶擁護(hù)度概念... 19
二、主辦銀行擁護(hù)度階梯人群分布... 19
三、各銀行品牌擁護(hù)度階梯人群分布... 20
四、各銀行品牌擁護(hù)度人群表現(xiàn)對比... 21
五、各銀行品牌擁護(hù)度人群構(gòu)成分析... 26
六、主要省份各銀行品牌擁護(hù)度人群分布... 34
七、重點城市各銀行品牌擁護(hù)度人群分布... 40

第三章 零售銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度分析... 45
一、營業(yè)廳服務(wù)主辦行滿意度得分和歷史對比... 45
二、信用卡業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分和歷史對比... 47
三、個人貸款業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分和歷史對比... 50
四、投資理財業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分和歷史對比... 52
五、VIP貴賓服務(wù)主辦行滿意度得分和歷史對比... 55
六、電話銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分和歷史對比... 57
七、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分和歷史對比... 60

第四章 口碑傳播途徑分析... 62
一、口碑傳播途徑分布... 62
二、口碑傳播人群特征... 63

第五章 擁護(hù)度階梯提升分析... 67
一、總體客戶擁護(hù)度階梯提升分析... 67
二、主要銀行客戶擁護(hù)度階影響要素對比... 68

第六章 業(yè)務(wù)主辦行和主辦行分析... 70
一、七大業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析... 70
二、營業(yè)廳業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析... 71
三、信用卡業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析... 72
四、個人貸款業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析... 73
五、投資理財業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析... 74
六、VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析... 75
七、電話銀行業(yè)務(wù)主辦行主辦行重合度分析... 76
八、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度分析... 77

第七章 分區(qū)域業(yè)務(wù)主辦行滿意度比較... 78
一、各省份業(yè)務(wù)主辦行滿意度比較... 78
二、重點城市業(yè)務(wù)主辦行滿意度比較... 83
附錄1：本報告對應(yīng)樣本量分布... 87
附錄2：本報告樣本構(gòu)成分布... 88
附錄3：對應(yīng)問卷... 89
一、主辦銀行及顧客擁護(hù)度調(diào)查問卷... 89
二、銀行營業(yè)廳服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷... 91
三、信用卡業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷... 93
四、個人貸款業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷... 95
五、投資理財業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷... 96
六、VIP貴賓業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷... 97
七、電話銀行業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷... 98
八、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷... 99

圖目錄
圖 1調(diào)查模塊... 3
圖 2主辦銀行提及率... 11
圖 3擁護(hù)度階梯人群定義... 19
圖 4主辦行擁護(hù)度階梯人群分布... 20
圖 5主要銀行擁護(hù)度階梯人群分布... 21
圖 6主辦銀行總體口碑傳播占比... 22
圖 7主辦銀行總體口碑傳播次數(shù)... 22
圖 8新開辦業(yè)務(wù)開通率... 25
圖 9新開辦VIP貴賓業(yè)務(wù)開通率... 26
圖 10營業(yè)廳服務(wù)主辦行滿意度得分... 46
圖 11營業(yè)廳服務(wù)主辦行滿意度歷期對比... 47
圖 12信用卡業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 48
圖 13信用卡業(yè)務(wù)主辦行滿意度歷期對比... 49
圖 14個人貸款業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 51
圖 15個人貸款業(yè)務(wù)主辦行滿意度歷期對比... 52
圖 16投資理財業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 53
圖 17投資理財業(yè)務(wù)主辦行滿意度歷期對比... 54
圖 18 VIP貴賓服務(wù)主辦行滿意度得分... 56
圖 19 VIP貴賓服務(wù)主辦行滿意度歷期對比... 57
圖 20電話銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 59
圖 21電話銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度歷期對比... 59
圖 22網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 61
圖 23網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度歷期對比... 61
圖 24口碑傳播途徑... 63
圖 25總體客戶擁護(hù)度得分與影響力... 67
圖 26七大業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度對比... 70
圖 27營業(yè)廳主辦行與主辦行重合度... 71
圖 28信用卡業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度... 72
圖 29個人貸款業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度... 73
圖 30投資理財業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度... 74
圖 31 VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度... 75
圖 32電話銀行業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度... 76
圖 33網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主辦行與主辦行重合度... 77
圖 34各省份營業(yè)廳服務(wù)主辦行滿意度得分... 79
圖 35各省份信用卡業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 79
圖 36各省份個人貸款業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 80
圖 37各省份投資理財業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 81
圖 38各省份VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 81
圖 39各省份電話銀行業(yè)務(wù)主銀行滿意度得分... 82
圖 40各省份網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 83
圖 41重點城市營業(yè)廳服務(wù)主辦行滿意度得分... 83
圖 42重點城市信用卡業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 84
圖 43重點城市投資理財業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 85
圖 44重點城市VIP貴賓業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 85
圖 45重點城市電話銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 85
圖 46重點城市網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主辦行滿意度得分... 86

表目錄
表 1主要省份主辦銀行品牌提及率... 11
表 2主要省份主辦銀行品牌提及率-續(xù)... 12
表 3主要城市主辦銀行品牌提及率... 12
表 4主要城市主辦銀行品牌提及率-續(xù)1. 13
表 5主要城市主辦銀行品牌提及率-續(xù)2. 14
表 6各銀行主辦客戶性別TGI指數(shù)... 14
表 7各銀行主辦客戶年齡TGI指數(shù)... 15
表 8各銀行主辦客戶學(xué)歷TGI指數(shù)... 16
表 9各銀行主辦客戶職業(yè)TGI指數(shù)... 16
表 10各銀行主辦客戶個人年收入TGI指數(shù)... 18
表 11各主辦銀行口碑傳播占比... 23
表 12各主辦銀行口碑傳播次數(shù)... 24
表 13總體階梯人群構(gòu)成... 26
表 14中國銀行階梯人群構(gòu)成... 28
表 15中國農(nóng)業(yè)銀行階梯人群構(gòu)成... 29
表 16中國工商銀行階梯人群構(gòu)成... 30
表 17中國建設(shè)銀行階梯人群構(gòu)成... 31
表 18交通銀行階梯人群構(gòu)成... 32
表 19招商銀行階梯人群構(gòu)成... 33
表 20北京市各銀行擁護(hù)度人群分布... 34
表 21天津市各銀行擁護(hù)度人群分布... 35
表 22河北省各銀行擁護(hù)度人群分布... 35
表 23山西省各銀行擁護(hù)度人群分布... 35
表 24遼寧省各銀行擁護(hù)度人群分布... 36
表 25黑龍江省各銀行擁護(hù)度人群分布... 36
表 26上海市各銀行擁護(hù)度人群分布... 36
表 27江蘇省各銀行擁護(hù)度人群分布... 37
表 28浙江省各銀行擁護(hù)度人群分布... 37
表 29安徽省各銀行擁護(hù)度人群分布... 37
表 30福建省各銀行擁護(hù)度人群分布... 38
表 31山東省各銀行擁護(hù)度人群分布... 38
表 32河南省各銀行擁護(hù)度人群分布... 38
表 33湖北省各銀行擁護(hù)度人群分布... 39
表 34湖南省各銀行擁護(hù)度人群分布... 39
表 35廣東省各銀行擁護(hù)度人群分布... 39
表 36四川省各銀行擁護(hù)度人群分布... 40
表 37陜西省各銀行擁護(hù)度人群分布... 40
表 38重點城市擁護(hù)度人群分布... 40
表 39重點城市擁護(hù)度人群分布-續(xù)1. 42
表 40重點城市擁護(hù)度人群分布-續(xù)2. 43
表 41重點城市擁護(hù)度人群分布-續(xù)3. 44
表 42營業(yè)廳服務(wù)主辦行樣本分布... 45
表 43信用卡業(yè)務(wù)主辦行樣本分布... 48
表 44個人貸款業(yè)務(wù)主辦行樣本分布... 50
表 45投資理財業(yè)務(wù)主辦行樣本分布... 53
表 46 VIP貴賓服務(wù)主辦行樣本分布... 55
表 47 電話銀行業(yè)務(wù)主辦行樣本分布... 58
表 48網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)主辦行樣本分布... 60
表 49口碑傳播人群年齡特征... 63
表 50口碑傳播人群學(xué)歷特征... 64
表 51口碑傳播人群職業(yè)特征... 65
表 52口碑傳播人群個人收入特征... 66
表 53總體客戶擁護(hù)度提升建議... 68
表 54主辦行擁護(hù)度影響要素得分... 69
表 55本報告各測評模塊各銀行樣本分布... 87
表 56本報告樣本構(gòu)成... 88

分冊價格
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：營業(yè)廳分報告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：網(wǎng)上銀行分報告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：信用卡分報告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：投資理財分報告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：電話銀行分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：個人貸款分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：VIP貴賓分報告》；7800元。