報(bào)告說明:
    博思數(shù)據(jù)發(fā)布的《2016-2020年運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)行業(yè)分析及行業(yè)前景調(diào)研分析報(bào)告》介紹了運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)行業(yè)相關(guān)概述、中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行環(huán)境、分析了中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀、中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局、對(duì)中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析及中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景與投資預(yù)測(cè)。您若想對(duì)運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資運(yùn)營(yíng)商電子渠道服務(wù)行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。
    電子渠道是為了滿足客戶實(shí)時(shí)服務(wù)的需求，降低營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)壓力和服務(wù)成本，而迅速發(fā)展起來的自助式新型營(yíng)銷服務(wù)渠道，它以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化，讓客戶借助終端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大特點(diǎn)在于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取商品，并不受時(shí)間和地域的限制。電子渠道在客戶服務(wù)中的比例增長(zhǎng)迅速，客戶需要多種渠道選擇�？蛻粼陔娮忧�道上處理的業(yè)務(wù)種類逐漸增多�？蛻魧�(duì)IVR、網(wǎng)站和短信三種電子渠道的接受程度較高�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)、銀行業(yè)以及國(guó)外運(yùn)營(yíng)商在電子渠道方面走在了國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的前列。
　　在面向新媒體平臺(tái)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，電子渠道事實(shí)上扮演了三種角色，包括實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布與傳播的媒介載體、銜接海量客戶與價(jià)值鏈資源的適配門戶、承載客戶交互行為的社區(qū)空間，也就是三種新媒體平臺(tái)模式，即新媒體傳播平臺(tái)模式、新媒體交易平臺(tái)模式、新媒體人際交互平臺(tái)模式�；ヂ�(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得電子渠道成為運(yùn)營(yíng)商線上圈地及PK的重要戰(zhàn)場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商要從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，需要在未來借力第三方資源，強(qiáng)化自身的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力。電子渠道的便捷和相對(duì)低廉的維護(hù)費(fèi)用，有利于降低運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)成本。目前電信運(yùn)營(yíng)商在電子渠道的競(jìng)逐漸呈白熱化。因此，電信運(yùn)營(yíng)商與第三方支付公司走向更廣泛、更深入的共贏合作也就成為必然。
 
報(bào)告目錄：
 
第一部分行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
第一章電子渠道概述1
第一節(jié)電子渠道簡(jiǎn)介1
一、定義與定位1
二、特征與功能3
第二節(jié)渠道業(yè)務(wù)類型5
第三節(jié)電子渠道職能定位總結(jié)6
第四節(jié)發(fā)展階段10
一、傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充10
二、客戶服務(wù)的重要渠道10
三、服務(wù)營(yíng)銷的主要渠道11
四、自助業(yè)務(wù)主接口12
五、客戶交互IT中心（個(gè)人信用中心）12
第五節(jié)主要優(yōu)勢(shì)13
一、通信運(yùn)營(yíng)商13
二、客戶13
第六節(jié)實(shí)際應(yīng)用14
 
第二章2015年中國(guó)電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀15
第一節(jié)電子渠道價(jià)值評(píng)估15
一、市場(chǎng)效果評(píng)估15
二、用戶體驗(yàn)評(píng)估18
第二節(jié)電子渠道的營(yíng)銷模式20
第三節(jié)運(yùn)營(yíng)商電子渠道瓶頸30
 
第三章電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展影響因素35
第一節(jié)運(yùn)營(yíng)商4G產(chǎn)品一體化及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策略的影響35
第二節(jié)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給電子渠道帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇47
第三節(jié)電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)電子渠道影響分析49
第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)融合及業(yè)務(wù)融合的發(fā)展影響分析53
 
第四章2015年中國(guó)電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀分析66
第一節(jié)電子渠道功能種類66
一、網(wǎng)站66
二、短信68
三、WAP70
四、自助終端71
五、熱線人工71
六、營(yíng)業(yè)廳72
第二節(jié)電子渠道整體業(yè)務(wù)占比情況72
第三節(jié)電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況分析72
第四節(jié)電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況73
第五節(jié)2015年中國(guó)電子渠道項(xiàng)目建設(shè)思路74
一、項(xiàng)目概述74
二、總體建設(shè)方案76
三、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案80
四、平臺(tái)配置建議88
第六節(jié)電子渠道面臨的關(guān)鍵問題89
一、實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)壓力較大，電子渠道對(duì)其中部分業(yè)務(wù)存在分流潛力89
二、部分電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間91
三、電子渠道的主要承載職能仍以服務(wù)為主，營(yíng)銷能力有待提升93
 
第二部分行業(yè)發(fā)展研究
第五章運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展規(guī)劃與策略分析96
第一節(jié)中國(guó)移動(dòng)96
一、電子渠道體系96
二、電子渠道營(yíng)收99
三、電子渠道優(yōu)勢(shì)101
四、電子渠道規(guī)劃103
五、電子渠道營(yíng)銷策略106
第二節(jié)中國(guó)聯(lián)通114
一、電子渠道體系114
二、電子渠道營(yíng)收117
三、電子渠道優(yōu)勢(shì)119
四、電子渠道規(guī)劃122
五、電子渠道營(yíng)銷策略125
第三節(jié)中國(guó)電信129
一、電子渠道體系129
二、電子渠道營(yíng)收131
三、電子渠道優(yōu)勢(shì)132
四、電子渠道規(guī)劃135
五、電子渠道營(yíng)銷策略136
 
第六章電子渠道深度運(yùn)營(yíng)實(shí)施策略建議138
第一節(jié)全渠道協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略138
第二節(jié)電子渠道精細(xì)營(yíng)銷策略144
第三節(jié)行業(yè)環(huán)境變化與電子渠道優(yōu)化151
 
第七章電子渠道用戶體驗(yàn)研究153
第一節(jié)用戶特征及使用習(xí)慣153
第二節(jié)電子渠道服務(wù)體驗(yàn)的測(cè)量與管理157
第三節(jié)提升電子渠道客戶體驗(yàn)的方式159
 
第八章運(yùn)營(yíng)商電子渠道改造案例164
第一節(jié)國(guó)外運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)案例164
一、Orange渠道運(yùn)營(yíng)分析164
二、SKTelecom渠道運(yùn)營(yíng)分析167
第二節(jié)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)案例168
一、浙江移動(dòng)"移動(dòng)+互聯(lián)"模式分析168
二、新疆電子渠道營(yíng)銷推廣分析171
 
第九章2015年中國(guó)電子渠道各省發(fā)展態(tài)勢(shì)分析188
第一節(jié)北京----形成較為全面的電子渠道體系188
第二節(jié)江蘇移動(dòng)全面推進(jìn)電子渠道體系化建設(shè)189
第三節(jié)河南省以電子渠道提升服務(wù)能力207
第四節(jié)其它209
 
第三部分行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與戰(zhàn)略研究
第十章2016-2020年中國(guó)電子渠道發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)分析213
第一節(jié)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的背景213
第二節(jié)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的挑戰(zhàn)與困難275
一、企業(yè)所需人才的轉(zhuǎn)換275
二、營(yíng)銷渠道模式的轉(zhuǎn)化275
三、客戶消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變276
四、企業(yè)利潤(rùn)來源的轉(zhuǎn)型276
第三節(jié)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略與舉措276
一、系統(tǒng)支持，技術(shù)支撐276
二、渠道變革，品牌宣傳276
三、安全保障，服務(wù)品質(zhì)277
 
第十一章2016-2020年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道趨勢(shì)預(yù)測(cè)展望與趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析278
第一節(jié)2016-2020年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道趨勢(shì)預(yù)測(cè)展望278
第二節(jié)2016-2020年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析286
第三節(jié)2016-2020年中國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道拓展策略分析299
 
圖表目錄：
圖表：電子渠道的發(fā)展階段10
圖表：運(yùn)營(yíng)商價(jià)值鏈與定位模型20
圖表：電子渠道AIEAS營(yíng)銷模型20
圖表：渠道分類與職責(zé)目標(biāo)21
圖表：電子渠道分類與銷售模式21
圖表：電子渠道未來發(fā)展鏈條22
圖表：電子渠道AIEAS模型場(chǎng)景22
圖表：電子渠道的業(yè)務(wù)營(yíng)銷23
圖表：電子渠道的業(yè)務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景23
圖表：運(yùn)營(yíng)商的全渠道協(xié)同營(yíng)銷24
圖表：電子渠道自助終端故障交叉調(diào)度場(chǎng)景24
圖表：電子渠道支撐平臺(tái)集成關(guān)系25
圖表：電子渠道支撐平臺(tái)支撐架構(gòu)25
圖表：運(yùn)營(yíng)商渠道結(jié)構(gòu)圖43
圖表：網(wǎng)站電子渠道特點(diǎn)66
圖表：2011-2015年互聯(lián)網(wǎng)撥號(hào)用戶數(shù)量67
圖表：2011-2015年互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶數(shù)量67
圖表：2011-2015年xDSL用戶數(shù)量68
圖表：2010-2015年電信業(yè)務(wù)總量68
圖表：短信電子渠道特點(diǎn)69
圖表：2011-2015年移動(dòng)短信業(yè)務(wù)量及增長(zhǎng)69
圖表：WAP電子渠道特點(diǎn)71
圖表：自助終端電子渠道特點(diǎn)71
圖表：電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況占比情況73
圖表：電子渠道業(yè)務(wù)功能承載情況74
圖表：電子渠道的發(fā)展要求75
圖表：電子渠道需求分析75
圖表：電子渠道建設(shè)目標(biāo)76
圖表：電子渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)支撐管理平臺(tái)功能架構(gòu)76
圖表：電子渠道技術(shù)架構(gòu)77
圖表：電子渠道用戶體驗(yàn)優(yōu)化77
圖表：電子渠道業(yè)務(wù)辦理能力提升78
圖表：電子渠道管理和運(yùn)維能力提升78
圖表：電子渠道的渠道協(xié)同能力提升79
圖表：統(tǒng)一電子渠道接入管理平臺(tái)79
圖表：電子渠道統(tǒng)一接入管理80
圖表：電子渠道客戶交互規(guī)則管理80
圖表：電子渠道客戶交互行為管理81
圖表：電子渠道統(tǒng)一短彩信、WAPPUSH推送81
圖表：電子渠道統(tǒng)一反饋事件管理82
圖表：電子渠道統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯判斷82
圖表：電子渠道的渠道協(xié)同83
圖表：電子渠道營(yíng)銷執(zhí)行83
圖表：電子渠道業(yè)務(wù)分析84
圖表：電子渠道的渠道監(jiān)控84
圖表：電子渠道的渠道積分管理85
圖表：電子渠道統(tǒng)一發(fā)布管理85
圖表：短信營(yíng)業(yè)廳升級(jí)建議-短信群發(fā)86
圖表：短信營(yíng)業(yè)廳升級(jí)建議-智能應(yīng)答86
圖表：短信營(yíng)業(yè)廳升級(jí)建議-短信知識(shí)庫管理87
圖表：短信營(yíng)業(yè)廳升級(jí)建議-會(huì)話管理87
圖表：短信營(yíng)業(yè)廳升級(jí)建議-內(nèi)容解析88
圖表：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量占比89
圖表：營(yíng)業(yè)廳廳臺(tái)資源業(yè)務(wù)壓力分析(分類業(yè)務(wù))90
圖表：電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)90
圖表：繳費(fèi)業(yè)務(wù)各渠道占比91
圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－基本服務(wù)92
圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－語音增值92
圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－新業(yè)務(wù)93
圖表：電子渠道分業(yè)務(wù)占比－套餐業(yè)務(wù)93
圖表：網(wǎng)站所承載業(yè)務(wù)功能占比情況94
圖表：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售占比情況94
圖表：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業(yè)務(wù)為例94
圖表：電子渠道系統(tǒng)115
圖表：中國(guó)聯(lián)通電子渠道系統(tǒng)116
圖表：電子渠道系統(tǒng)重點(diǎn)功能116
圖表：2013-2015年中國(guó)聯(lián)通電子渠道交易額118
圖表：2013-2015年中國(guó)聯(lián)通電子渠道使用用戶數(shù)118
圖表：業(yè)務(wù)、客戶、渠道三者之間的適配140
圖表：按需求頻率和標(biāo)準(zhǔn)化程度對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類141
圖表：渠道協(xié)同服務(wù)示意143
圖表：渠道業(yè)務(wù)分流示意143
圖表：電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)鏈146
圖表：營(yíng)銷管理平臺(tái)的構(gòu)架147
圖表：營(yíng)銷活動(dòng)管理流程148
圖表：精細(xì)營(yíng)銷模式150
圖表：用戶需求的傳達(dá)形式154
圖表：電子渠道使用率與其他渠道使用率的對(duì)比155
圖表：電子渠道用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?56
圖表：S型曲線示意158
圖表：電子渠道生命周期示意159
圖表：由BASS模型到其變型的轉(zhuǎn)變161
圖表：用戶行為傳播策略162
圖表：尋找意見領(lǐng)袖的基本方法163
圖表：SK電信的渠道策略167
圖表：電子渠道營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型思路172
圖表：電子渠道營(yíng)銷模式分析172
圖表：各渠道營(yíng)銷思路177
圖表：營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃：179
圖表：渠道發(fā)展階段188
圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道轉(zhuǎn)變沒189
圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道協(xié)同組織結(jié)構(gòu)190
圖表：江蘇移動(dòng)電子渠道單次成本191
圖表：江蘇移動(dòng)各渠道活躍用戶數(shù)191
圖表：各省電子渠道業(yè)務(wù)量渠道分布192
圖表：各省電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比192
圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)廳客戶結(jié)構(gòu)與大網(wǎng)基本一致193
圖表：江蘇移動(dòng)兄弟公司自助終端發(fā)展情況194
圖表：江蘇移動(dòng)IVR活躍客戶情況194
圖表：江蘇移動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)196
圖表：江蘇移動(dòng)系統(tǒng)架構(gòu)說明196
圖表：江蘇移動(dòng)客戶界面-功能關(guān)聯(lián)體197
圖表：江蘇移動(dòng)客戶界面-技術(shù)實(shí)現(xiàn)197
圖表：江蘇移動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯處理198
圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一渠道信息管理198
圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一智能搜索處理199
圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)--統(tǒng)一渠道接入控制200
圖表：江蘇移動(dòng)統(tǒng)一接口平臺(tái)201
圖表：江蘇移動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)201
圖表：江蘇移動(dòng)運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)202
圖表：江蘇移動(dòng)三層運(yùn)營(yíng)管理模式203
圖表：江蘇移動(dòng)業(yè)務(wù)需求開發(fā)流程204
圖表：江蘇移動(dòng)功能需求開發(fā)流程204
圖表：江蘇移動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)流程205
圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)站信息發(fā)布流程206
圖表：江蘇移動(dòng)網(wǎng)站界面優(yōu)化流程207
圖表：2011-2015年電信業(yè)務(wù)收入214
圖表：2011-2015年電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入214
圖表：2011-2015年移動(dòng)電話用戶數(shù)量215
圖表：2013-2015年3G用戶數(shù)量215
圖表：2011-2015年固定電話用戶數(shù)量216
圖表：2011-2015年固定電話普及率216
圖表：2011-2015年移動(dòng)電話普及率217
圖表：2011-2015年電信固定資產(chǎn)投資完成額217
圖表：2012-2015年網(wǎng)民數(shù)量218
圖表：2012-2015年寬帶網(wǎng)民數(shù)218
圖表：2012-2015年手機(jī)網(wǎng)民數(shù)219
圖表：2012-2015年移動(dòng)通信網(wǎng)業(yè)務(wù)收入219
圖表：2012-2015年增值電信業(yè)務(wù)收入220
圖表：2012-2015年各月電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入比較220
圖表：2012-2015年固定電話用戶各月凈增比較221
圖表：2012-2015年移動(dòng)電話用戶各月凈增比較221
圖表：2012-2015年互聯(lián)網(wǎng)用戶各月凈增比較222
圖表：2014年電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入構(gòu)成222
圖表：2015年電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入構(gòu)成223
圖表：2015年固定本地與移動(dòng)本地通話量比較223
圖表：2015年固定長(zhǎng)途與移動(dòng)長(zhǎng)途通話量比較224
圖表：2014-2015年同期東、中、西部電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入224
圖表：2013-2015年同期東、中、西部?jī)粼龉潭�電話用�?25
圖表：2013-2015年同期東、中、西部?jī)粼鲆苿?dòng)電話用戶225
圖表：2015年電信主營(yíng)業(yè)務(wù)收入排名前十名的省份226
圖表：2015年固定電話用戶排名前十名的省份226
圖表：2015年移動(dòng)電話用戶排名前十名的省份227
圖表：寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程237
圖表：下一代互聯(lián)網(wǎng)工程237
圖表：云計(jì)算工程239
圖表：寬帶"村村通"工程240
圖表：三網(wǎng)融合工程241
圖表：物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用示范工程242
圖表：網(wǎng)絡(luò)與信息安全能力提升工程243
圖表：應(yīng)急保障能力提升工程243
圖表：互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入發(fā)展目標(biāo)分地區(qū)列表252
圖表：通信行業(yè)"十三五"規(guī)劃名詞解釋274
略……

    本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)庫。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來自 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局及市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國(guó)統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場(chǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫。